Responsable de experiencias

¿Cómo es el comprador del siglo XXI? Básicamente es una persona que sabe que tiene toda la información del producto o servicio que quiere comprar al alcance de la mano y hace uso de esta facultad para informase bien antes de adquirirlo, por lo que su fidelidad a una empresa o un producto prácticamente ha desaparecido. Pero las empresas saben que la conseguir la fidelidad de sus clientes ahorra mucho dinero a las compañías y hace más sencillas las tareas de ventas, por lo que muchas compañías se han propuesta recuperar esa fidelización en la medida de puedan en su base de clientes.

Para ello, la primera premisa es conocer bien primero a las personas y luego al cliente. Y es que las personas siguen queriendo confiar en alguien y, lo que es más importante, quieren sentirse parte integrante de una comunidad; necesitan sentirse queridos, apreciados y valorados.  Si sabemos que los compradores valoran a las compañías que les hacen sentirse queridos, apreciados y valorados. ¿Cómo perciben esos compradores que son valorados, apreciados y queridos por las compañías? Pues a través no solo de la experiencia de compra, sino también de la relación que se establece entre empresa y público objetivo.

Relación con el público objetivo

De ahí, que dentro de los nuevos perfiles que veremos en los próximos años esté el del ‘Responsable de experiencias’. El responsable de experiencias será una pieza fundamental para la buena marcha de las compañías digitales. Será el encargado de diseñar experiencias óptimas de relación con su público objetivo.

Fijaros bien que hablamos de relación, no solo de ventas. Y es que la venta es el resultado de un proceso, de un conjunto de factores, factores, que en su conjunto conforman la experiencia. La experiencia afecta a todos los departamentos de la empresa, porque una empresa no es más que una sucesión de tareas y los errores de una tarea, sin duda afectan a las demás. Un responsable de experiencias tiene que detectar que departamentos tienen que mejorar, qué tareas hay que potenciar, en qué partes hay que introducir modificaciones… para que la experiencia de usuarios sea óptima, además de proponer iniciativas también visuales (diseños) agradables para su público.

Funciones transversales

Y la experiencia de un usuario es óptima cuando lo que recibe por parte de la compañía (no solo el producto o servicio, sino la información, atención, respuestas, soluciones, alternativas, plazos de tiempo…) es por lo menos, igual que lo que espera recibir. Y si además logramos superar expectativas, estaremos consiguiendo fidelizar al cliente o potenciales clientes; en definitiva, se trata de poner al público en el centro de la estrategia. Como podéis comprobar, el responsable de experiencias tiene funciones transversales dentro de la empresa que afectan a todos los departamentos, todo para conseguir que el usuario obtenga aquello que se quiere de una forma rápida y sencilla.

El perfil de estos profesionales, todavía en ciernes y por tanto susceptible de sufrir modificaciones en el futuro para adecuarse mejor a su cometido, se mueve en los entornos del marketing y ventas, pero también en el diseño y recursos humanos. Se trata de un profesional multidisciplinar que conoce perfectamente a su público objetivo, desde datos sociodemográficos hasta el tipo de música que escuchan o qué dispositivos utilizan en su día a día para alinear la experiencia de usuario con la estrategia de negocio.